消保委約談10家電商，要求落實(shí)通過顯著方式告知商品是否適用“七日無理由退貨”

“雙十一”即將到來，網(wǎng)購(gòu)?fù)素泦栴}再次引發(fā)關(guān)注。今年3月15日，新的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》實(shí)施，明確規(guī)定對(duì)于不適用“七日無理由退貨”的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過顯著方式告知消費(fèi)者，“一人一物一確認(rèn)”。然而，新條例實(shí)施半年來，仍有電商并未將此條落實(shí)，其中百聯(lián)E城存在問題尤為嚴(yán)重：網(wǎng)購(gòu)?fù)素浺?0%的手續(xù)費(fèi)。昨日，市消保委約談了10家電商企業(yè)，并對(duì)百聯(lián)E城提出整改要求。

多數(shù)電商未“打悶包”

9月份市消保委電商辦對(duì)14家電子商務(wù)企業(yè)開展了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，85.7%的被調(diào)查電商企業(yè)能夠按照新《消保法》和新《消保條例》的規(guī)定，通過顯著的方式告知消費(fèi)者是否適用“七日無理由退貨”，并在消費(fèi)者購(gòu)買結(jié)算前提示、確認(rèn)，但仍有個(gè)別電商企業(yè)沒有做到。

百聯(lián)E城存在類似的問題，其在退換貨政策中注明：對(duì)于顧客誤購(gòu)、多購(gòu)、購(gòu)后改變主意等原因，在商品包裝整潔、完整未拆封、相關(guān)配件齊全、不影響二次銷售的前提下可以選擇退貨，經(jīng)網(wǎng)站認(rèn)可同意后，顧客退貨需扣除手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)為商品售價(jià)的百分之十，客戶自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這加重了消費(fèi)者的義務(wù)，與《消保法》和《消保條例》中關(guān)于“7日無理由退貨”的規(guī)定相悖。

10家電商被約談

昨日市消保委約談了10家電商企業(yè)，要求各電商落實(shí)“一人一物一確認(rèn)”。

消保委對(duì)百聯(lián)E城提出整改要求：對(duì)不適用“七日無理由退貨”的商品要以顯著的方式主動(dòng)告知消費(fèi)者； 同時(shí)要采取技術(shù)手段設(shè)置提示程序，在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)、結(jié)算前作出“一對(duì)一”的提示說明，便于消費(fèi)者選擇。

對(duì)于被指出的問題，百聯(lián)E城代表表示，雖然網(wǎng)站退換貨政策中規(guī)定退換貨需要扣除手續(xù)費(fèi)，但是實(shí)際操作中還是比較人性化，滿足消費(fèi)者的退換貨需求。

促銷不得拒絕七日退貨

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴為33609件，而今年僅上半年就已經(jīng)達(dá)到23241件，同比增長(zhǎng)了75%。

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的問題主要反映在虛假促銷、取消訂單、退貨難售后服務(wù)差等方面。其中涉及七日無理由退貨的問題主要集中在三個(gè)方面，一是網(wǎng)店以各種理由拒絕履行無理由退貨義務(wù)，二是網(wǎng)店未以顯著方式告知引發(fā)退貨爭(zhēng)議，三是網(wǎng)店以商品拆封為由拒絕退貨。

對(duì)此，市消保委建議各電商，在“雙十一”組織促銷活動(dòng)時(shí)，不得采用設(shè)置格式條款的方式拒絕退還訂金，不得以預(yù)售商品為由拒絕履行七日無理由退貨，不得自行解釋商品完好、增加限退條件。