投訴案例

網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 不知確定行程

網(wǎng)友ARGUS表示，今年1月23日在途牛旅行網(wǎng)預(yù)訂了4人的2月8日至2月13日的從寧波到西雙版納的旅行報(bào)團(tuán)，不過，由于途牛旅行網(wǎng)的預(yù)訂流程是填寫訂單、付款、網(wǎng)站發(fā)送電子訂單、行前發(fā)出團(tuán)通知、成行。

所以在預(yù)訂時(shí)，途牛旅游不會(huì)告知游客實(shí)際航班和成行的具體拼團(tuán)行程，一切等付款后再用電子合同和出團(tuán)通知的形式告知消費(fèi)者，然后和實(shí)體旅行社拼團(tuán)。

在他們出行后發(fā)現(xiàn)，同機(jī)拼團(tuán)的其他游客報(bào)團(tuán)價(jià)有極大的差別，同樣的交通工具、航班、同等的住宿條件、相同的餐飲標(biāo)準(zhǔn)，相同的旅行線路。中國(guó)國(guó)旅的價(jià)格是1890元，中青旅的報(bào)價(jià)是2190元，而途牛旅行網(wǎng)的價(jià)格是3458元！

此外，網(wǎng)站注明是無指定購(gòu)物線路，但是在旅游過程中被要求每人交納200元，去傣家風(fēng)情街吃傣家飯，看了一場(chǎng)情景歌舞劇，不交200元的游客不安排晚餐。

此外，在旅游過程中，導(dǎo)游按照大部分團(tuán)友的行程安排，給我們每人退款90元將民族村景點(diǎn)改為參觀昆明會(huì)展中心的翠璽，實(shí)際是被關(guān)在那個(gè)玉器購(gòu)物中心兩個(gè)小時(shí)安排購(gòu)物環(huán)節(jié)，下午安排在七彩云南，只有一個(gè)孔雀園，其余的都是購(gòu)物商場(chǎng)，免費(fèi)提供的所謂自助餐人滿為患，根本沒有吃飽，耗時(shí)三小時(shí)。2月13日早上由導(dǎo)游安排到一家叫花都的鮮花市場(chǎng)，實(shí)際上是一家購(gòu)物場(chǎng)所，購(gòu)物兩小時(shí)后送機(jī)回到寧波。

追訪

散客拼團(tuán)也需明示

筆者親自嘗試了一下途牛旅行的預(yù)訂方式，發(fā)現(xiàn)在預(yù)訂過程中并沒有網(wǎng)友所說看不到航班信息，不過對(duì)于散客拼團(tuán)到底是拼給哪家旅行社，確實(shí)沒有顯示。

筆者從業(yè)內(nèi)了解到，目前許多旅行社的國(guó)內(nèi)游都是將散客合并成團(tuán)的“拼團(tuán)”。如今，轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)以及委托地接社接待十分常見，法律上也是完全許可的。但是，旅行社必須將接受委托的旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話告知，并應(yīng)征得旅游者同意。網(wǎng)友表示對(duì)于散客拼團(tuán)的詳細(xì)信息并不知情就先付款交錢，顯然違規(guī)。

旅游電商如何管理供應(yīng)商？

筆者了解到，途牛旅行更多像是個(gè)渠道商，基本上像去哪兒網(wǎng)一樣，本身不提供旅游產(chǎn)品，而是通過各個(gè)自身平臺(tái)去銷售旅行社的產(chǎn)品。

業(yè)內(nèi)人士表示，旅行社之間通過散客拼團(tuán)本身無可厚非，而且這種做法可以有效解決客源不足無法成團(tuán)或成本高的問題。也使得旅行社最大限度地整合了資源，游客的出行時(shí)間也更靈活，這是一種雙贏的結(jié)果。

但是，目前的旅游市場(chǎng)上，旅行社在轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)中存在較多的問題：除了事先不告知外，旅行社在拼團(tuán)產(chǎn)品的宣傳方面不統(tǒng)一，打價(jià)格戰(zhàn)、利潤(rùn)低導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證。

出現(xiàn)客人投訴問題時(shí)，途牛如何可以管理手中的供應(yīng)商，而如果只是互相推卸責(zé)任，不能及時(shí)處理，很容易引起游客的不滿和反感。

途牛其他投訴

不可控原因處理不當(dāng)

除了散客拼團(tuán)的問題，筆者在人民網(wǎng)3·15論壇上也看到，對(duì)于泰國(guó)動(dòng)亂、菲律賓臺(tái)風(fēng)等不可控的因素，也有游客投訴途牛處理不當(dāng)。

網(wǎng)友juliajshow：今年泰國(guó)因大選發(fā)生暴動(dòng)，本人想要全額退款，途牛并不受理，隨后我想要調(diào)整線路，避開曼谷，只去芭堤雅，途牛也表示不能調(diào)整。

我的保險(xiǎn)哪去了？

網(wǎng)友魚笑豬：2013年11月，因我和我妻子新婚想有一段美好的出游回憶，不敢找當(dāng)?shù)氐男÷眯猩?，而是在網(wǎng)上找途牛網(wǎng)訂購(gòu)了泰國(guó)普吉島7日5晚蜜月游。出發(fā)前，我妻子致電途牛客服要求購(gòu)買保險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)客服答復(fù)保險(xiǎn)已購(gòu)買，包含在旅游費(fèi)中。

但是在旅行中參加“ATV越野車”項(xiàng)目時(shí)出了事故，我本人右手脫臼、筋絡(luò)扭傷，需固定10周，妻子身上多處擦傷，但是在回國(guó)后卻被告知沒有購(gòu)買個(gè)人保險(xiǎn)，沒有保險(xiǎn)賠償金。

“我想問問你們是怎么辦事的，出發(fā)前特意致電客服要求購(gòu)買保險(xiǎn)，說已購(gòu)買保險(xiǎn)。結(jié)果現(xiàn)在出事就變成沒有購(gòu)買個(gè)人保險(xiǎn)，這樣反反復(fù)復(fù)的說法誠(chéng)信在哪？”