--記滿洲里供電局互貿(mào)區(qū)營業(yè)廳

　　一直以來，滿洲里供電局互貿(mào)區(qū)營業(yè)廳始終秉承四個(gè)服企業(yè)宗旨，以開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)為載體，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為手段，以提升客戶滿意度為目標(biāo)，大力實(shí)施國家電網(wǎng)95598光明服務(wù)工程，不斷加強(qiáng)窗口規(guī)范化建設(shè)，全面落實(shí)“三個(gè)十條”、《供電服務(wù)規(guī)范》等工作要求，為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、便捷、高效的服務(wù)，供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%，展現(xiàn)了國家電網(wǎng)公司品牌形象。

　　一、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，服務(wù)規(guī)范有序

　　定位“四零一百”，倡導(dǎo)全新的服務(wù)理念，以嚴(yán)格的管理、規(guī)范的制度、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、嶄新的形象，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。即：堅(jiān)持“你用電，我用心，深入實(shí)施讓服務(wù)行為更精心，讓窗口服務(wù)更舒心，讓熱線服務(wù)更順心，讓社區(qū)服務(wù)更貼心，讓廣大客戶更省心，讓民心工程更放心，讓客戶評價(jià)更真心的七心優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為零違諾、業(yè)務(wù)處理零差錯(cuò)、服務(wù)質(zhì)量零投訴、行風(fēng)工作零事故，用戶滿意百分百的的目標(biāo)。

　　為全面提升員工的服務(wù)技巧和工作能力，滿洲里供電局不斷提高窗口服務(wù)人員工作要求，以多種形式對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和競賽，從細(xì)節(jié)入手對客服人員從文明禮儀、服務(wù)用語、工作用語等方面進(jìn)行規(guī)范。由于滿洲里市地處中俄蒙三國交界，該營業(yè)廳派出專人專門學(xué)習(xí)了蒙語和俄語，以便接待俄羅斯和蒙古用電客戶辦理業(yè)務(wù)，這一舉措已成為該營業(yè)廳服務(wù)的一大亮點(diǎn)。

　　2011年，按照國家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)廳進(jìn)行了重新裝修，服務(wù)功能與設(shè)施更加齊全，國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化更加濃厚。積極開展了“文明杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動(dòng)，健全了一把手負(fù)責(zé)制、首問負(fù)責(zé)制、特殊客戶幫扶制。推行了“一對一跟蹤服務(wù)”、無周休日服務(wù)、“零距離”服務(wù)等新模式。開通了特色化繳費(fèi)方式，實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域用電收費(fèi)。與建設(shè)銀行、郵政和農(nóng)村信用社合作，在呼倫貝爾全境內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，開展電子渠道代收電費(fèi)業(yè)務(wù)。只要電力客戶需要，可以任意選擇繳納電費(fèi)方式。推出了打造客戶繳費(fèi)圈的新舉措：即在電費(fèi)通知單背面印上以客戶為中心距離最近的繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)位置圖，客戶選擇繳費(fèi)地點(diǎn)一目了然。在營業(yè)窗口設(shè)置“錢款請當(dāng)面點(diǎn)清！”、“繳費(fèi)，請核對戶號(hào)！”等溫馨提示，避免了客戶繳費(fèi)時(shí)出現(xiàn)說錯(cuò)戶號(hào)、交錯(cuò)費(fèi)的現(xiàn)象。

　　2011年，榮獲呼倫貝爾市窗口行業(yè)“文明杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動(dòng)先進(jìn)單位。

　　二、創(chuàng)新“五、四”模式，爭創(chuàng)群眾滿意窗口

　　一是推行“五個(gè)亮明”流程。一是亮明業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程。將用電辦理程序、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)等通過電子屏幕、便民服務(wù)手冊公開。二是亮明身份。窗口統(tǒng)一擺放臺(tái)簽，服務(wù)人員佩戴黨徽、胸卡。三是亮明職責(zé)。對服務(wù)窗口的工作職責(zé)、履職要求、工作時(shí)限等進(jìn)行公開。四是亮明承諾。把承諾事項(xiàng)、完成時(shí)限和兌現(xiàn)情況，通過承諾書、桌卡等多種方式進(jìn)行公開，提高窗口黨員立足本職、服務(wù)群眾的責(zé)任意識(shí)和自覺性。五是亮明評議。考核組對亮諾質(zhì)量、亮諾是否貼近工作實(shí)際及兌現(xiàn)情況進(jìn)行逐一考核評議，并進(jìn)行公開，自覺接受監(jiān)督。二是倡導(dǎo)“四個(gè)每一”服務(wù)。一是說好每一句話。組織開展“文明用語我先行”活動(dòng)。二是接好每一個(gè)電話。公開監(jiān)督投訴電話、便民電話和咨詢電話，對出現(xiàn)無人接聽或推諉、態(tài)度生硬等現(xiàn)象，及時(shí)予以通報(bào)批評，確保為民服務(wù)熱線真正發(fā)揮出作用。三是辦好每一件事。廣泛開展大比武、大練兵活動(dòng)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，并實(shí)施“綠色通道工程”，對老弱病殘等特殊群體開通特事特辦綠色通道，真正受理好每一件業(yè)務(wù)。四是接待好每一位服務(wù)對象。開展““服務(wù)之星”評比活動(dòng)，由客戶打分，使服務(wù)人員從被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平。倡導(dǎo)比實(shí)干、比實(shí)績、爭一流的風(fēng)氣，營造健康、積極、向上，競爭、和諧、團(tuán)結(jié)的干事創(chuàng)業(yè)氛圍，促進(jìn)十佳客戶滿意窗口建設(shè)，開創(chuàng)了辦理程序“零障礙”、服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”、服務(wù)對象“零投訴”的良好局面。

　　供電窗口是一個(gè)考場，是一個(gè)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的大考場，而擔(dān)任考官的便是我們的客戶，就是每一個(gè)前來辦理業(yè)務(wù)的群眾。窗口人員一直用最甜美的微笑和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接受每一位客戶的考驗(yàn)。

　　2012年5月的一天下午，窗外淅淅瀝瀝的下著小雨，只見一位老大娘手撐著雨傘，一臉怒氣非常激動(dòng)地來到營業(yè)廳，說要找抄表員。老大娘聽力不好，也理解不了大廳工作人員使用的手語。這時(shí)。工作人員趕忙微笑著上前了解情況。老大娘的情緒慢慢平靜下來，只見她那布滿皺紋的手小心翼翼地從衣兜里拿出了已繳的電費(fèi)發(fā)票。并說道：“我家上個(gè)月的用電怎么突然增多了？肯定是抄表員抄錯(cuò)了，我要找他說清楚！”窗口人員立即聯(lián)系該臺(tái)區(qū)抄表員，經(jīng)核實(shí)，抄表員沒有抄錯(cuò)電能量。于是又耐心細(xì)致地與老大娘不斷交流、解釋。最終了解到老大娘家前段時(shí)間新添置了一臺(tái)熱水器，而恰巧上個(gè)月她和家人很少在家居住，但是這臺(tái)熱水器仍然是24小時(shí)開著，耗了很多電。查到原因后，窗口人員提醒老大娘：“熱水器功率比較大，現(xiàn)在天氣開始熱了，不用時(shí)一定要關(guān)掉電源，不然會(huì)一直耗電！”老大娘恍然大悟，滿懷歉意和感激說道：“真是不好意思，誤會(huì)你們了，你們的服務(wù)真是耐心，細(xì)致，我很滿意！”

　　三、關(guān)愛弱勢群體，奉獻(xiàn)愛心一片。

　　姜鳳華老人靠低保金維持生活，兒子由于殘障，生活不能自理，老人生活困難。收費(fèi)員吳艷梅得知老人情況后，便與營業(yè)廳的姐妹們開始了對姜鳳華老人的援助行動(dòng)。定期為老人送去了生活用品，工作之余幫助老人打掃房間，盡力解決一時(shí)之急。由于母子兩人都行動(dòng)不便，吳艷梅就主動(dòng)幫老人代交電費(fèi)，這一交就是兩年多。周輝是滿洲里市幼兒園的一名優(yōu)秀的教師，多年來盡職盡責(zé)的奉獻(xiàn)在教學(xué)一線。2011年12月21日中午，周輝因意外火災(zāi)造成全身63%重度燒傷，巨額的醫(yī)療費(fèi)已花光了家里所有的積蓄。為了挽救這個(gè)年輕的生命，營業(yè)廳全體工作人員積極相應(yīng)號(hào)召，為她捐款5000.00元。營業(yè)廳黨員服務(wù)隊(duì)利用周休日走進(jìn)逸夫小學(xué)，為同學(xué)們開設(shè)電力知識(shí)普及課堂。并對學(xué)校內(nèi)的配電箱及插座、開關(guān)等用電設(shè)施進(jìn)行了安全檢查，確保學(xué)校用電安全。

　　滴水可以匯成江河，真誠才能感動(dòng)人心。服務(wù)無小事，要讓客戶滿意，就要做好每一件小事。滿洲里供電局互貿(mào)區(qū)營業(yè)廳的全體工作人員日復(fù)一日地在營業(yè)廳內(nèi)履行責(zé)任和使命，但是卻把愛心和真誠延伸到了口岸邊城的每一個(gè)角落。